混乱しがち?企業・ユーザー双方の視点両方を考慮した情報設計

2019.11.12 Digital Marketing

企業とエンドユーザーとの重要な接点となるWEBサイトやアプリを作る際、提供する情報をどのような構造にするかを考える「情報設計」。企業とユーザーの異なる視点を取り入れつつ、最適な情報設計を実現するためのコツをご紹介致します。

情報設計における企業とユーザーの視点の違い
デジタルマーケティングに関わる方であれば、一度は下記のようなことで悩んだことがあるのではないでしょうか?
情報を提供する側の視点だけで設計されたWEBサイトやアプリ、ユーザー側の視点とズレていないだろうか
ユーザー視点を意識し様々な意見を反映するうちに本質がわからなくなってしまった
上記のように情報を提供する企業の視点と、提供される側であるユーザー視点をうまく整理できず、最適なアウトプットができないという相談をいただくことがあります。

情報設計とは
「情報設計」は、「UXの5段階モデル」における「情報アーキテクチャ」「情報デザイン」のフェーズを指します。具体的にはサイトストラクチャやワイヤーフレームを作成する際に、情報収集・整理・最適化を行います。

※Jesse James Garrett氏提唱
http://www.jjg.net/elements/translations/elements_jp.pdf

情報設計における顧客視点とユーザー視点
例えばホームページを構成する情報を整理する際、情報提供側(企業側)の視点だけで構成されていると、事前の事業理解のないユーザーからはわかりづらく、逆に情報を提供される側のユーザー視点だけで構成されていると企業が本来伝えたかったことが伝えられません。多くのユーザーと複数のチャネルで同時多発的にコミュニケーションを図るデジタルマーケティングにおいては、企業・ユーザーの視点の両面に鑑みた情報設計がとても重要な役割を果たします。

設計時に企業視点とユーザー視点で検証する手法例
では、どのように情報を整理・検証することで双方の視点を活用することができるのか、その方法を紹介します。
[企業視点]
企業側の関係者と共に既存の情報収集・整理を行います。社内資料やユーザー向けのパンフレット、関係者へのヒアリングなどで収集した様々な情報を整理・分類する際、役立つのが「LATCH」という分類方法です。この手法を用いることでMECE(モレなくダブりなく)に情報を分類しやすくなります。
(LATCH分類一覧)
Location:場所
Alphabet:アルファベティカル
Time:時間
Category:カテゴリ
Hierarchy:階層
※リチャード・S・ワーマン「それは「情報」ではない。」より
[ユーザー視点]
次に、上記でまとまった企業視点での情報分類を、ユーザー視点で評価します。このとき、実際の商品・サービスのユーザーと一緒に調査・検証を行うことがベストですが、実際にユーザーを巻き込んだ検証が難しい場合があります。その際に有効になるのがカスタマージャーニーマップの策定です。カスタマージャーニーマップとは、架空のユーザー像(=ペルソナ)を明確に描き、そのユーザーがどのように感じ・考え・行動し、認知・決定・購入といった購買フローを経由していくのかを可視化しまとめたものです。これを策定することで実際のユーザーにより近い視点で企業の商品・サービスとマーケティングの課題を捉えることが可能になります。

まとめ
いかがでしたか?情報設計を行うには下記のような視点で調査・検証を行ったうえでのアウトプットが重要となります。
企業視点では「LATCH」を用いてMECEに情報を分類
ユーザー視点ではカスタマージャーニーマップを策定しペルソナの思考や行動を可視化
BTCでは調査・検証から、戦略策定・最終的なアウトプットまで含めたデジタルマーケティング支援を行っておりますので、気になった方はぜひお問い合わせください。